فرآیند تصمیم گیری مشتریان چگونه است؟ - چای قند پهلو

مرحله اول - احساس نیاز

اولین مرحله احساس نیاز کردن است. مشتری احساس می نماید که چیزی کم دارد و یا نیاز به چیزی دارد تا دوباره شرایط به روال عادی بازگردد. به عنوان یک بازاریاب، اگر بدانید که مشتری شما چه زمانی احساس نیاز می نماید، بنابراین می توانید در برترین زمان ممکن برای آن محصولات تبلیغ کنید. برای مثال، وقتی کفش شما پاره می گردد و متوجه پارگی آن می شوید. در این لحظه شما احساس نیاز می کنید که باید یک کفش تازه تهیه کنید.

مرحله دوم - جستجو برای اطلاعات

این مرحله از فرآیند تصمیم گیری به جستجو اختصاص دارد. مرحله ای که دائماً در حال تغییر است و از روش های سنتی و قدیمی تبدیل به روش های نوین و هوشمند می گردد. این اطلاعات را نه تنها از جاها و رسانه های مختلف، بلکه به وسیله سایر افراد و توصیه های آن ها هم می توانید پیدا کنید.

در این مرحله مشتری آغاز به فکر کردن در خصوص مدیریت ریسک هم می نماید. بنابراین، وی شاید لیستی از نقاط قوت و ضعف هر گزینه درست کند تا فرآیند تصمیم گیری را سهولت ببخشد.

مرحله سوم - ارزیابی گزینه ها

در این مرحله سوالات مختلفی را از خودمان می پرسیدم. آیا این محصول واقعاً برای من مناسب است؟ آیا به محصول دیگری نیاز دارم؟ اگر جواب شما به این سوالات این باشد که نه این محصول برای من مناسب نیست و یا اینکه بله من به محصول دیگری نیاز دارم، شما مجدداً وارد مرحله 2 می شوید و به جستجو اطلاعات می پردازید. این رابطه بین مرحله 2 و 3 ممکن است قبل از اینکه وارد مرحله 4 شوید، برای دفعات زیادی تکرار گردد.

وقتی مشتری مطمئن شد که چه چیزی نیاز و یا خواسته آنها را برطرف می نماید، آنها آغاز به جستجو برای برترین گزینه می نمایند. این جستجو ممکن است بر اساس قیمت، کیفیت و یا هر عامل دیگری باشد که برای آنها مهم است. بنابراین مشتریان جستجو زیادی می نمایند تا گزینه ای که با تمام و یا بیشتر پارامترهای مورد نظرشان همخوانی دارد را پیدا نمایند.

مرحله چهارم - خرید

تا اینجای فرایند مشتری جستجو نموده و بر اساس اطلاعات به دست آمده تصمیم گرفته است که چه چیزی و از کجا خرید کند. در این مرحله مشتری یا تمام موارد را سنجیده و به یک نتیجه عقلانی رسیده است. و یا اینکه تحت تاثیر تبلیغات و کمپین ها قرار گرفته و تصمیمی احساسی گرفته است. ولی به احتمال زیاد واقعیت چیزی بین این دو است. یعنی مشتری ها هم جوانب را میسنجند و هم تحت تاثیر تبلیغات قرار می گیرند.

مرحله پنجم - رضایت و یا عدم رضایت بعد از خرید

این مرحله هم برای شرکت و هم برای مشتری اهمیت بالایی دارد. آیا محصول و شرکت به وعده هایی که داده عمل نموده است؟ آیا در حد انتظارات ما بود، یا از آن حتی فراتر هم رفت؟

اگر مشتری حس کند که محصول جوابگو انتظاراتش بوده و یا حتی از آنها هم فراتر است، هوادار آن مارک خواهد شد، مجدداً از آن مارک خرید می نماید حتی برای آن تبلیغ هم خواهد نمود. یعنی به دوستان و آشنایان خود از کیفیت بالای این برند خواهد گفت و به آنها توصیه می نماید که آن را خریداری نمایند. عکس این قضیه هم ممکن است صدق کند، اگر کیفیت محصول پایین تر از انتظارات مشتری باشد، وی ممکن است تبلیغ منفی علیه آن انجام دهد و بر مراحل 2 و 3 سایر مشتریان بالقوه تاثیر بگذارد.

منبع: professionalacademy.com